dont panicPor lo general, uno sólo se preocupa por la gestión de una crisis cuando ésta ocurre y ese, amigos míos, es el primer gran error que se comete en la gestión de situaciones difíciles o complicadas.

Y  es que, una crisis debe ser prevista en tiempos de paz, de calma y cuando las cosas marchan bien. Así, cuando la crisis se produzca, estaremos preparados y sabremos exactamente qué pasos debemos dar y la mejor manera de hacerlo.

   Os dejo 5 reglas sencillas pero efectivas para la gestión de crisis.

REGLA Nº 1: que no cunda el pánico, todo es cuestión de organización.

Lo primero que hay que hacer cuando nos encontramos ante una situación de crisis en términos generales (y sea esta del tipo que sea) es convocar de inmediato el gabinete de crisis.

Gabinete de crisis que previamente habremos nombrado y que debe contar con nuestros más estrechos colaboradores, el responsable de comunicación y experto/s en el área afectada que puedan ponernos al corriente de la gravedad real del asunto. No es operativo que un gabinete de crisis tenga muchos miembros, pero sí deben estar los necesarios.

REGLA Nº 2: nunca mientas.

Uno de los grandes errores de comunicación durante una crisis suele ser el  apresurarse en dar una respuesta que contente a nuestro público.

En caso de disponer de ella estupendo, ¡hazlo! y cuanto antes mejor, el problema suele venir cuando la respuesta no es satisfactoria o no tenemos respuesta. En estos casos lo único que se puede hacer es ganar tiempo.

Si no tenemos suficientes datos  en el momento de comunicar lo mejor es utilizar el clásico:”estamos investigando, en cuanto dispongamos de más datos los comunicaremos”.

REGLA Nº 3: antes de dar un paso adelante, asegurate que hay camino.

De nada sirve anunciar medidas concretas si posteriormente no van a  poder llevarse a cabo.

Es preciso establecer el alcance del problema y ser conscientes de las posibles opciones. Una vez tengamos claro cómo vamos a afrontar el problema debemos también establecer la viabilidad de la opción.

No por ser la más efectiva es la más adecuada.

REGLA Nº 4:  informar a los miembros de nuestra empresa.

Esta regla tiene un doble objetivo, tener a nuestros empleados informados haciéndoles parte de la empresa y unificar el discurso.

Es importante que los directivos a nuestro cargo tengan claro cual es el problema y el mensaje que vamos a comunicar.

REGLA Nº 5: la mejor gestión es la prevención.

Muchas crisis pueden ser previstas e incluso algunas atajadas antes de que lleguen a producirse.

En algunas empresas existen grupos específicos que se encargan de elaborar protocolos de actuación para diversos supuestos, es decir, trabajan en hipotéticas crisis para establecer así las acciones a desarrollar en caso de que alguna de ellas se produzcan.

BONUS TRACK:  Si te tienes que disculpar, hazlo. Esta es una norma de manual de gestión de crisis, pero no por ello es menos importante. También debes tener presente que una disculpa no es suficiente, a ella le tienen que acompañar las actuaciones que realizarás para repara el daño. Si no realizar este paso tu credibilidad se verá afectada de manera importante.

Será un placer que sigamos hablando de esto o cualquier otro tema en @Maribahe y en la página de Facebook María Bahe &Co. ¡Nos vemos!